Với thương hiệu Nhật, chỉ có hiểu khách hàng mới có thể giúp cho họ mang tới những hành động, chiến dịch thích hợp nhất.
Chỉ bằng hành động đơn giản là cúi chào khách hàng, thế nhưng mới đây, một cửa hàng xăng dầu của doanh nghiệp Nhật Bản đã thực sự gây ra một cơn bão truyền thông ở nước ta. Cụ thể, khi tìm kiếm từ khóa “cây xăng cúi chào” trên Google, trong chưa đầy một giây đã hiển thị hơn 237.000 kết quả; còn trên các trang mạng xã hội, xung quanh chủ đề này cũng thu hút hàng ngàn lượt chia sẻ, bình luận.
Tất nhiên, khi một sự việc bắt đầu lan tỏa, sẽ có rất nhiều ý kiến trái chiều. Đơn cử, nhiều người cho rằng đây chỉ là một hành động nhằm truyền thông tích cực của đơn vị này, nhiều người lại cho rằng đây là một nét đẹp thực sự đáng học tập của thương hiệu… Thế nhưng có một điều có thể chắc chắn, đó là hành động khác lạ của doanh nghiệp ấy thực sự đã tạo ra một cú hích cần thiết cho thương hiệu, đặc biệt khi vừa đặt chân vào một thị trường mới.
Nhìn rộng ra, không chỉ doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu nói trên, mà nhiều doanh nghiệp mang thương hiệu Nhật, với những triết lý kinh doanh đặc biệt, đã tạo ra tiếng vang cho thương hiệu của mình trên phạm vi toàn thế giới, theo những khuôn mẫu mà chúng ta hoàn toàn có thể học hỏi.
Từ triết lý Omotenashi…
Trong bài phát biểu trước Ủy ban Olympic Quốc tế nhằm vận động để Tokyo trở thành nơi đăng cai Thế vận hội (năm 2020), Christel Takigawa, đại sứ của Thế vận hội Tokyo 2020, đã nhắc đến từ “omotenashi” như là một nghệ thuật chiều lòng khách hàng của người Nhật. Theo trang Japan Today, “omotenashi” bao gồm “omote” nghĩa là hình ảnh hay vẻ bề ngoài của cá nhân trước xã hội và “nashi” nghĩa là không gì cả. Kết hợp lại, “omotenashi” mang hàm ý phục vụ khách hàng từ trái tim, bằng sự chân thật, không giả tạo, không giấu giếm.
Tuy nhiên, hiểu Omotenashi là một chuyện, còn áp dụng thành công lại là việc không đơn giản. Và để có thể áp dụng được thuật ngữ “omotenashi”, những thương hiệu Nhật Bản thường chú trọng thể hiện hành động của mình trực tiếp với khách hàng hơn là nói ra những câu, châm ngôn sáo rỗng. Bởi không lời nói nào mạnh hơn hành động và hành động không chỉ là cách thương hiệu tạo ra sự khác biệt mà còn là cách họ ghi dấu ấn, tạo sự gần gũi với khách hàng.
Cụ thể, nếu từng một lần tới Nhật, hẳn người ta sẽ rất ngạc nhiên khi thấy nhiều cửa hàng ở đây, vào những ngày trời mưa, thường tặng cho khách hàng những chiếc túi để đựng dù và áo mưa. Hay ở dưới hoặc bên cạnh bàn ăn ở nhiều nhà hàng hay quán bar tại Nhật, luôn có một chiếc giỏ nhỏ để người ta có thể để túi xách hay áo khoác.
Philip Brasor, một phóng viên nước ngoài tại Nhật, đã chia sẻ với trang Japan Today về trải nghiệm khó quên khi một lần anh tới Trung tâm thương mại Takashimaya để mua một cuộn giấy bóng kính về bọc sách. Do cuộn giấy Philip Brasor mua quá cồng kềnh, cửa hàng không có loại túi nào đựng vừa, nên nhân viên liền chế tạo ngay tại chỗ một chiếc túi bằng giấy. Thậm chí, khi đến công đoạn đính quai túi, nhân viên này còn hỏi xem Philip Brasor muốn cầm chiếc túi theo chiều ngang hay chiều dọc.
“Có dịch vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng kiểu Nhật Bản” – Tadashi Yanai, người sáng lập và chủ tịch của Fast Retailing, sở hữu khối tài sản ước tính 16,5 tỉ USD (theo trang Forbes), đã nói như vậy – “Và để có thể làm được việc đó, chúng tôi dành hẳn một năm chỉ để đào tạo nhân viên đạt đến đúng tiêu chuẩn mà chúng tôi mong muốn”.
Cũng chính với triết lý này, vào năm 2016, cộng đồng mạng trên thế giới từng phát sốt khi chứng kiến toàn thể đội ngũ nhân sự, từ giám đốc điều hành (CEO) tới nhân viên bình thường của công ty kem Akagi cúi gập người xin lỗi khách hàng vì đã tăng giá kem thêm 10 yen (khoảng 2.000 đồng) sau 25 năm không tăng giá mặt hàng này.
…tới sự thấu hiểu khách hàng
John E. Rehfeld, một chuyên gia quản trị đã có mười năm làm việc ở các công ty của Nhật, từng giữ vai trò là phó chủ tịch và giám đốc quản lý mảng máy tính xách tay của Toshiba (tám năm) và sau này là phó chủ tịch của Seiko Instruments USA, Inc (hai năm), cho rằng một trong những đặc điểm ở những thương hiệu Nhật khiến ông có ấn tượng nhất, chính là khả năng thấu hiểu khách hàng đồng đều đến kinh ngạc của đội ngũ nhân viên trong công ty. Và với các doanh nghiệp Nhật, thấu hiểu khách hàng có thể là một loại tài sản vô giá.
Tại Seiko Instruments USA, Inc, John E. Rehfeld đã được hướng dẫn tỉ mỉ về khoảng thời gian mà mỗi nhân sự ở từng bộ phận cần phải bỏ ra để tương tác với khách hàng. Có thể gặp khách hàng tại văn phòng làm việc, triển lãm thương mại, cửa hàng… Đâu cũng được, miễn là khách hàng cảm thấy thoải mái. Một nhà quản lý cấp cao cần dành ít nhất là 20% thời gian biểu cho khách hàng, trong khi các nhà quản lý cấp thấp hơn có thời gian phân bổ khác nhau. Ví dụ như quản lý bán hàng (40%), quản lý hoạt động sản xuất (30%), quản lý dịch vụ (20%), quản lý tiếp thị (25%) và các phòng ban kỹ thuật (5%)…
Với thương hiệu Nhật, chỉ có hiểu khách hàng mới có thể giúp cho họ mang tới những hành động, chiến dịch thích hợp nhất. Và khi các nhân viên có một nền tảng kiến thức đồng đều nhau, cùng có một hướng nhìn nhằm giúp cho khách hàng ngày càng có được những trải nghiệm, sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, thì việc tiến hành các cuộc họp, nghiên cứu đường hướng xây dựng thương hiệu sẽ đạt được sự hiệu quả lớn hơn.
“Tôi đã vô cùng ngạc nhiên trước cái cách mà người Nhật sẵn sàng bước lên máy bay chỉ để đến thăm một khách hàng của anh ta trong vài giờ. Thông thường ở Mỹ và nhiều nơi khác, khi đi xa bạn thường phải sắp xếp một loạt kế hoạch dài hạn và chi tiết cho chuyến đi đó. Ở Nhật, khách hàng luôn là ưu tiên số một. Bởi có thể bạn không phát minh hay sáng tạo ra thứ gì mới, nhưng nếu thấu hiểu khách hàng, bạn sẽ có cách để khiến thương hiệu của mình in dấu trong lòng của họ” – John E. Rehfeld kết luận.
