Làm marketing đúng và sai, cách nhau một làn ranh nhỏ.
Là một marketers, bạn có rất nhiều trách nhiệm với công việc của mình. Bạn phải cam kết về hiệu quả của quảng cáo, bạn phải chịu trách nhiệm về số lượng thông tin khách hàng thu thập được, số lượng khách hàng mang về cho team sales và thậm chí kể cả doanh thu của toàn công ty. Tất cả những áp lực đó cũng như trách nhiệm sẽ khiến bạn đôi khi nghĩ rằng cần phải làm mọi thứ để đạt được mục tiêu công ty đề ra. Và trong quá trình làm điều đó, không phải ai cũng đủ tỉnh táo để làm điều đúng hay thậm chí nhận ra những thứ mình làm là sai.
Làm marketing đúng và sai, đôi khi chỉ cách nhau một lằn ranh mỏng. Dưới đây là quan điểm của Tú về việc thế nào là làm marketing đúng (và ngược lại là sai):
1. Là sự win-win – các bên cùng có lợi: tức là hiệu quả của chiến dịch marketing phải hướng tới việc có lợi cho cả bên nhà quảng cáo cũng như khách hàng thấy quảng cáo đó. Hoặc trong trường hợp client – agency thì là win-win-win, cả 3 bên client, agency và khách hàng đều có lợi. Với bên khách hàng, họ cần nhận được sản phẩm chất lượng và những gì được hứa hẹn trong quảng cáo phải được thực hiện. Với bên nhà quảng cáo, họ phải bán được sản phẩm, tăng doanh thu, tăng được nhận diện thương hiệu hay đạt được mục tiêu mà họ đề ra. Về phía agency thì họ được đối xử công bằng và trả công xứng đáng cho những gì họ làm.
Nếu một chiến dịch marketing mà không hướng tới những điều đó thì có thể xảy ra việc:
– Nhà quảng cáo không quan tâm đến lợi ích khách hàng, chỉ quan tâm đến việc tạo ra lợi nhuận và bán hàng à gây tổn hại cho quyền lợi khách hàng và ảnh hưởng thương hiệu.
– Nhà quảng cáo (client) chèn ép agency và không đối xử họ công bằng cho những gì họ đã làm ra à gây thiệt hại cho agency, ảnh hưởng uy tín của client trong ngành, và một phần có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của chiến dịch (do agency đôi khi phải cắt giảm vì bị chèn ép).
– Agency không quan tâm đến mục đích chung mà client muốn hướng tới (hay khách hàng của client) mà chỉ chú trọng đến việc chạy theo lợi ích riêng à ảnh hưởng đến hiệu quả chiến dịch, lòng tin của client cũng như trải nghiệm của khách hàng thấy quảng cáo.
Do đó lời khuyên cho vấn đề này chính là phải luôn hướng đến sự có lợi cho tất cả các bên, không để bất cứ bên nào bị tổn hại về quyền lợi.
2. Nói sự thật: không có gì tồi tệ hơn là việc nói sai sự thật trong quảng cáo và lừa dối khách hàng. Lòng tin của khách hàng rất khó để có được và một khi đã bị tổn thương thì sẽ tốn rất nhiều thời gian và công sức để phục hồi lại (có khi không bao giờ được như cũ). Do đó một trong những điều kiện tiên quyết của việc làm marketing đúng đó chính là phải luôn luôn nói sự thật, không nói quá, không hứa hẹn những điều không thể thực hiện được. Bạn đừng bao giờ coi thường khách hàng và nghĩ rằng họ không nhận ra khi bạn nói không đúng sự thật.
Lưu ý: một nửa sự thật cũng không phải là sự thật, do đó đừng dùng điều đó để ngụy biện hay lý giải cho việc bạn không nói thật với khách hàng.
Lời khuyên: hãy nói thật.
3. Không spam và tôn trọng sự riêng tư của khách hàng: không ai thích bị spam hoặc bị xâm phạm quyền riêng tư (privacy rights). Nhưng có một sự thật là có rất rất nhiều người làm marketing hiện tại không nhận ra rằng họ đang spam khách hàng hay xâm phạm privacy của khách. Điều này đến từ việc các marketers không hiểu rõ spam hay privacy là gì.
Spam không phải là việc email của bạn có vào inbox hay không, spam không phải là việc bạn nghĩ rằng khách hàng của bạn có nhu cầu với dịch vụ của bạn hay không. Spam là việc khách hàng có cho phép và đồng ý cho bạn gửi thông tin quảng cáo cho họ hay không. Và Tôn trọng privacy là không thu thập những thông tin cá nhân liên quan đến khách hàng mà không có sự đồng ý hoặc cho phép của họ.
Nói chung nếu bạn đang làm một trong những điều sau đây thì bạn đang vi phạm những chuẩn mực đó:
– Mua danh sách khách hàng từ trên mạng, hay bên thứ ba
– Gửi thông tin quảng cáo cho khách hàng (email, sms, mail, gọi điện) mà chưa được sự cho phép của họ
– Tự động thu thập các thông tin theo một cách xâm phạm quyền riêng tư. Ví dụ tự động thu số điện thoại của khách khi họ truy cập vào website bằng 3G như một số dịch vụ hiện đang cung cấp.
– Bán danh sách khách hàng cho các bên khác
– Không bảo mật tốt danh sách khách hàng và để chúng bị xâm phạm
v.v…
Lời khuyên: đừng làm những điều nêu bên trên.
4. Tạo tác động tích cực cho thị trường: một yếu tố nữa đó chính là tất những gì bạn làm đều cần phải tạo ra một tác động tích cực cho thị trường, không gây ảnh hưởng đến người khác hay tạo tác động xấu cho toàn ngành.
Ví dụ: chạy bùng tiền của Facebook, Google sẽ làm cho các bên này càng ngày càng thắt chặt các biện pháp quản lý, gây khó khăn hơn cho tất cả mọi người trong việc mua quảng cáo. Sử dụng các chiêu trò, fake traffic, bots để kiếm tiền từ các hệ thống quảng cáo adsense sẽ khiến cho chất lượng toàn hệ thống GDN giảm thiểu, gây thiệt hại cho tất cả các nhà quảng cáo và agency. Spam khách hàng khiến họ ngày càng khó chịu hơn và ít tiếp nhận các thông tin quảng cáo hơn, tạo nên thói quen sử dụng ad blocker gây ra khó khăn cho tất cả mọi bên.
Đó là một số ví dụ của những việc mà một số bên làm, thoạt đầu cứ nghĩ là không ảnh hưởng ai nhưng thực chất lại gây ra tác động tiêu cực đến toàn thị trường và kéo giảm chất lượng cũng như sự phát triển của ngành.
Lời khuyên: đừng dùng chiêu trò, đừng vì lợi ích cá nhân mà ảnh hưởng thị trường. Hãy nghĩ đúng, làm đúng.
Bùi Quang Tinh Tú – Marketing Director
