Người đứng đầu chuỗi quán cà phê Starbucks khẳng định tập đoàn phát triển như vũ bão nhờ giảm thiểu hoạt động quảng cáo truyền thống.
Howard Schultz – Chủ tịch và tổng giám đốc Starbucks là vị doanh nhân phát động cuộc cách mạng trong ngành cà phê ở Mỹ. Nhờ sự dẫn dắt của ông, Starbucks trở thành thương hiệu quốc tế, hiện diện ở 75 quốc gia với 27.300 cửa hàng. Forbes ước tính tài sản của ông vào khoảng 3 tỷ USD.
Trong một buổi nói chuyện với sinh viên của Đại học South Carolina (Mỹ, Howard tuyên bố một câu khiến mọi người sửng sốt.
“Trước đây, tôi chưa bao giờ dám nghĩ một ngày nào đó chúng tôi có thể mở tới vài nghìn quán cà phê ở Mỹ và các nơi khác trên thế giới. Nhưng giấc mơ không tưởng ấy đã xảy ra, và nó xảy ra vì chúng tôi không coi trọng quảng cáo, hay nói đúng hơn là chúng tôi không chi tiền để tiếp thị theo kiểu truyền thống”, Entrepreneur dẫn lời Howard.
Chủ tịch Starbucks nói thêm rằng, để xây dựng một thương hiệu bền vững và có ảnh hưởng lớn, doanh nghiệp không nên đặt hy vọng vào kiểu quảng cáo truyền thống.
“Xây dựng quan hệ tình cảm mạnh mẽ và khác biệt với khách hàng là bí quyết để doanh nghiệp tăng mức độ lan tỏa và bền vững của thương hiệu”, ông bình luận.
Để giảm tối đa chi phí quảng cáo truyền thống, Starbucks đã sử dụng một công cụ phổ biến và miễn phí: Mạng xã hội. Chẳng hạn, Starbucks đăng nội dung bằng nhiều ngôn ngữ lên Facebook để giao tiếp với khách hàng ở nhiều quốc gia, đồng thời sử dụng hình ảnh, video sắc nét trên Instagram.
Khi theo dõi Starbucks trên Facebook, Twitter, Instagram và Pinterest, mọi người có thể thấy rõ tập đoàn đã lựa chọn nội dung phù hợp với thói quen, tâm lý người sử dụng từng nền tảng.
Nỗ lực của đội ngũ chăm sóc mạng xã hội của Starbucks khiến công chúng cảm thấy rằng, mặc dù là tập đoàn lớn, Starbucks vẫn quan tâm từng khách hàng. Đó là yếu tố khiến khách hàng khó có thể dứt bỏ họ.
Trên Facebook, Starbucks sử dụng nhiều ngôn ngữ để bảo đảm rằng họ có thể tiếp cận và giao tiếp với khách hàng từ mọi quốc gia. Không chỉ “khoe” quá trình tạo ra sản phẩm, tập đoàn còn giới thiệu nhân viên và những sản phẩm mà họ thích. Starbucks hiểu tầm quan trọng của việc tạo ra cá tính cho thương hiệu bằng nội dung. Họ nghiên cứu tâm lý khách hàng và biết những yếu tố khách hàng thích. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, họ tạo ra cảm giác phấn khích thông qua những sản phẩm. Một điều thú vị là tài khoản Starbucks trên Facebook không được cập nhật thường xuyên như tài khoản của hãng trên Instagram và Twitter.
Với gần 13 triệu người theo dõi, Starbucks thực sự xứng đáng với danh hiệu “Nhà vô địch của các thương hiệu trên Instagram. Hãng biết cách lôi kéo người theo dõi vào mọi hoạt động để lan tỏa tình yêu cà phê.
Một điểm đặc biệt là Starbucks luôn “tung” ảnh và video độ nét cao lên Instagram. Hãng cũng sản xuất những đoạn phim hoạt họa và thực sự tập trung vào việc trưng bày sản phẩm trước công chúng. Họ cũng tận dụng những tính năng mới nhất của Instagram như “Stories” để quảng cáo những sản phẩm mới nhất. Ngoài việc đăng thông báo công khai, Starbucks còn gửi những tin nhắn bí mật để tạo sự hào hứng cho những người theo dõi.
Starbucks sử dụng Twitter theo hai cách. Thứ nhất, họ đăng ảnh về sản phẩm lên Twitter. Thứ hai, họ dùng Twitter để tương tác với công chúng. Những nội dung, hình ảnh mà Starbucks đưa lên Twitter luôn hấp dẫn đối với người xem. Tính hài hước trong các thông điệp khiến nội dung của Twitter nổi bật hơn hẳn so với những thương hiệu khác.
Twitter cũng là công cụ chăm sóc khách hàng của Starbucks. Hãng trả lời hầu hết tin nhắn của khách hàng, ngay cả khi khách hàng chỉ trích, giễu cợt hay gửi thông tin tiêu cực. Nhân viên của hãng quan tâm tới từng khách hàng để họ cảm thấy cảm kích và trở thành một phần của cộng đồng Starbucks.
Khác với nhiều công ty lớn, Starbucks tận dụng triệt để Pinterest để quảng bá các sản phẩm, văn hóa thưởng thức trà, những đồ vật liên quan tới cà phê và những thứ khác. Thói quen ấy rất giống hành vi của khách hàng.
Như vậy, chúng ta có thể thấy Starbucks tạo ra nhận thức thương hiệu trên mọi nền tảng mạng xã hội. Mặc dù nhiều nền tảng không phải là công cụ để chuyển đổi người theo dõi thành khách hàng, Starbucks vẫn muốn bảo đảm rằng hình ảnh của hãng luôn in đậm trong tâm trí khách hàng.
Một trong những lý do khiến Starbucks quảng bá thành công trên mạng xã hội là: Uống cà phê là hoạt động xã hội. Mọi người thích uống cà phê để đàm đạo, tặng cà phê cho nhau, trao đổi câu chuyện về cà phê, đưa việc uống cà phê vào lộ trình buổi sáng.
Do đó, chia sẻ trải nghiệm uống cà phê là nội dung phù hợp đối với người sử dụng Facebook và Twitter. Với phương châm “Cứ tạo dựng nền tảng, khách hàng sẽ tới”, Starbucks chỉ việc tạo ra những nơi để người uống cà phê “tụ tập trực tuyến” và khách hàng sẽ tham gia một cách vui vẻ.
Dù truy cập vào nền tảng xã hội nào, người xem đều thấy hình ảnh, cảm giác và giọng điệu của Starbucks giống hệt nhau. Mặc dù đội ngũ tiếp thị của hãng thay đổi nội dung cho phù hợp với từng nền tảng, nội dung mà họ đăng trên các mạng xã hội vẫn nhất quán về phương diện sứ mệnh, thông điệp và mục tiêu của tập đoàn.
Ngay cả những người không thích các sản phẩm của Starbucks vẫn phải thừa nhận thành công của họ trên mạng xã hội. Cũng như những phương diện khác của tập đoàn, sự chú ý của họ đối với thông điệp chi tiết và quan tâm tới khách hàng là yếu tố giúp Starbukcs trở thành doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội hiệu quả nhất trong hoạt động quảng bá hình ảnh.
Kim Cương
Theo Kinh tế & Tiêu dùng
