Khởi Nghiệp Trẻ ✅ Chuyên trang Khởi Nghiệp & Quản trị kinh doanh
EZO Media - Đối tác Digital Marketing cho Startup Việt
  • Trang chủ
  • Khởi Nghiệp
    • Tin khởi nghiệp
    • Kiến thức khởi nghiệp
    • Câu chuyện khởi nghiệp
  • Quản trị
    • Quản trị kinh doanh
    • Kỹ năng nghề nghiệp
    • Kỹ năng sống
    • Kỹ năng mềm
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Thương mại
    • Thương mại điện tử
    • Nhân vật
      • Doanh nhân
      • Suy ngẫm
      • Góc nhìn
  • Marketing
    • Content Marketing
    • Email Marketing
    • Mobile Marketing
    • Phát triển Thương hiệu
    • Video Marketing
    • Social Media
      • Viral Marketing
      • Facebook Ads
      • Facebook Tips
      • Facebook Trends
  • Pháp lý
    • Luật Doanh nghiệp
    • PL cần biết
    • PL Đời Sống
  • Công nghệ
    • Kiến thức
    • Thủ thuật
    • Đánh giá
No Result
View All Result
  • Trang chủ
  • Khởi Nghiệp
    • Tin khởi nghiệp
    • Kiến thức khởi nghiệp
    • Câu chuyện khởi nghiệp
  • Quản trị
    • Quản trị kinh doanh
    • Kỹ năng nghề nghiệp
    • Kỹ năng sống
    • Kỹ năng mềm
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Thương mại
    • Thương mại điện tử
    • Nhân vật
      • Doanh nhân
      • Suy ngẫm
      • Góc nhìn
  • Marketing
    • Content Marketing
    • Email Marketing
    • Mobile Marketing
    • Phát triển Thương hiệu
    • Video Marketing
    • Social Media
      • Viral Marketing
      • Facebook Ads
      • Facebook Tips
      • Facebook Trends
  • Pháp lý
    • Luật Doanh nghiệp
    • PL cần biết
    • PL Đời Sống
  • Công nghệ
    • Kiến thức
    • Thủ thuật
    • Đánh giá
No Result
View All Result
Khởi Nghiệp Trẻ ✅ Chuyên trang Khởi Nghiệp & Quản trị kinh doanh
Trang chủ Marketing - Brands Phát triển Thương hiệu

Tìm hiểu về xu hướng mới trong dịch vụ khách hàng

bởi Tibi Nguyen
25/09/2018
min read7 min
0
0
Chia sẻ FacebookChia sẻ LinkedIn

Trong tương lai, chất lượng dịch vụ khách hàng của một công ty sẽ được đánh giá bởi số cuộc điện thoại gọi đến các trung tâm chăm sóc khách hàng. Và bằng việc thực hiện các biện pháp dự đoán và ngăn ngừa những vấn đề rắc rối mà khách hàng có thể gặp phải, công ty có thể giảm được đáng kể số cuộc gọi này.

Bài liên quan

“Thời gian là vàng là bạc” điều mà người khởi nghiệp nào cũng cần khắc cốt ghi tâm

Tiếp thị qua email vẫn tiếp tục là lựa chọn xu hướng sử dụng công nghệ trong tương lai

Giấc mơ lập trình cho trẻ Việt Nam của Founder Got It

Tìm hiểu về xu hướng mới trong dịch vụ khách hàng

Giải quyết vấn đề của khách hàng bằng cách chuyển cuộc gọi của họ cho một nhân viên dịch vụ khách hàng không có năng lực giải quyết vấn đề mà chỉ ghi nhận lại than phiền của khách hàng sẽ dần dần được thay thế. Đằng sau sự thay đổi ấy là sự hỗ trợ đắc lực của các kỹ thuật phân tích dữ liệu.

Có thể thấy rõ xu hướng này tại Nimble Storage, một công ty cung cấp các giải pháp lưu trữ thông tin có trụ sở tại San Jose, California, Mỹ.

Buy JNews Buy JNews Buy JNews
QUẢNG CÁO

“Bộ phận dịch vụ khách hàng tại công ty chúng tôi dành ra đến 90% thời gian để thông báo cho khách hàng những vấn đề mà họ có thể gặp phải thay vì làm những công việc của một trung tâm chăm sóc khách hàng truyền thống. Chúng tôi đã giảm bớt được 50% số lượng cuộc gọi đến của khách hàng ngay sau khi áp dụng phương thức dự báo các vấn đề của khách hàng”, Rod Bagg, Phó chủ tịch phụ trách bộ phận Phân tích và Hỗ trợ khách hàng của Nimble Storage chia sẻ.

Bagg cho rằng đằng sau sự thay đổi ấy là tầm nhìn của những người sáng lập công ty trong vấn đề dịch vụ khách hàng. Bagg và người đồng sáng lập của Nimble Storage muốn thu thập thật nhiều dữ liệu về khách hàng ngay từ đầu để hỗ trợ cho việc phân tích, dự báo những vấn đề rắc rối khách hàng có thể gặp phải và hỗ trợ khách hàng hiệu quả sau này.

Dưới đây là những kinh nghiệm được rút ra từ mô hình làm dịch vụ khách hàng của Nimble Storage.

Phân tích dữ liệu không thể loại bỏ hoàn toàn chức năng của dịch vụ khách hàng.

Mặc dù việc phân tích dữ liệu và dự báo các vấn đề khó khăn của khách hàng có thể giúp giảm đáng kể số cuộc gọi đến của khách hàng, nhưng Nimble Storage cũng nhìn nhận rằng công nghệ chưa thể thay thế hoàn toàn con người.

“Sẽ luôn có những vấn đề khó khăn của khách hàng mà chúng tôi không thể dự đoán hết. Cũng vì lý do này mà chúng tôi bố trí các kỹ sư cấp 3 giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên của họ”, Bagg giải thích.

Ở Nimble Storage, bất cứ khi nào một khách hàng gặp phải một vấn đề nào đó, sẽ được kỹ sư cấp 3 giải quyết ngay. Đây chính là điểm khác biệt lớn so với cách làm của các trung tâm dịch vụ khách hàng truyền thống vốn chỉ ghi nhận lại các vấn đề của khách hàng hoặc chuyển tiếp cuộc gọi của họ nhiều lần cho những nhân sự chưa chắc có thể giải quyết được vấn đề của họ.

Kế đến, các kỹ sư cấp 3 phải ghi nhận lại vấn đề mà khách hàng đang gặp và chia sẻ cho cả nhóm để từ đó dự báo những khách hàng có đặc thù nào sẽ gặp vấn đề tương tự trong tương lai. Tiếp theo, các nhân viên của bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ chủ động liên hệ với những khách hàng này để khuyến nghị các giải pháp ngăn ngừa trước khi vấn đề phát sinh.

“Chẳng hạn, một khách hàng của chúng tôi đã cập nhật một phần mềm không tương thích với một ứng dụng nào đó trong hệ thống phần mềm của thiết bị. Khi đó, chúng tôi không chỉ giải quyết vấn đề cho vị khách hàng ấy mà còn có thể dự báo rằng sẽ có khoảng 100 khách hàng khác cũng có thể bị ảnh hưởng và chủ động khuyến cáo họ không nên cài đặt phần mềm này thay vì đưa ra thông báo gợi ý họ cập nhật phần mềm”, Bagg giải thích thêm.

Tăng hiệu quả phát triển và giữ lại khách hàng.

Các công ty thường gặp khó khăn trong việc tìm hiểu chính xác những lý do khiến một khách hàng triển vọng chọn doanh nghiệp của mình thay vì các đối thủ cạnh tranh. Nhưng Nimble Storage đã phát hiện ra rằng khi khách hàng nhận thấy doanh nghiệp luôn có một hệ thống sẵn sàng dự báo những khó khăn họ có thể gặp phải và chủ động đưa ra giải pháp ngăn chặn hay khắc phục trước khi các vấn đề phát sinh thì họ có khuynh hướng muốn giao dịch với doanh nghiệp.

Ngoài lợi ích nói trên, đội ngũ nhân viên bán hàng của doanh nghiệp còn có thể giải phóng bớt thời gian phục vụ khách hàng. Bởi vì, thông thường, khi vấn đề không được đội ngũ dịch vụ khách hàng giải quyết thỏa đáng, khách hàng sẽ tìm đến các nhân viên bán hàng như là đầu mối liên hệ chính. Với cách làm dịch vụ như của Nimble Storage, đội ngũ bán hàng có thể dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm những thương vụ mới và phát triển kinh doanh.

Bên cạnh đó, khách hàng của Nimble Storage cũng không phải mất quá nhiều thời gian cho việc xử lý các vấn đề kỹ thuật, từ đó tập trung hơn vào những dự án lớn cho công ty của mình. Đây cũng chính là mấu chốt để Nimble Storage có được những khách hàng trung thành và ủng hộ phương thức chăm sóc khách hàng chủ động mà công ty đang áp dụng.

Đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực.

Các trung tâm dịch vụ khách hàng truyền thống thường cố gắng mở ra nhiều kênh đối thoại với khách hàng, từ điện thoại, thư điện tử, tin nhắn đến truyền thông xã hội và phòng “chat” trực tuyến. Nhưng cách làm của Nimble đang mở ra một xu hướng mới. Đó là hạn chế tương tác với khách hàng qua các kênh này, thay vào đó là phương thức chủ động phân tích, dự báo và khuyến nghị khách hàng ngăn ngừa các vấn đề phát sinh.

Mục tiêu của Nimble Storage là tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng cho dù họ nhận được thông báo hỗ trợ chủ động từ bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc là đang trao đổi với một kỹ sư cấp 3 của bộ phận này để giải quyết một vấn đề cụ thể. Khách hàng chắc chắn sẽ rất hài lòng khi được trao đổi với một người có kinh nghiệm, hiểu rõ vấn đề của họ và giúp họ giải quyết vấn đề ấy ngay sau cuộc gọi đầu tiên.

NHẤT NGUYÊN (Theo Inc.)/DNSGCT

 

ShareShare

Tibi Nguyen

BÀI HAY NÊN XEM

Người thành công làm gì vào thời gian rảnh?
Tin mới

“Thời gian là vàng là bạc” điều mà người khởi nghiệp nào cũng cần khắc cốt ghi tâm

5 ngày ago
Khởi nghiệp kinh doanh nên chọn ngành nào cho phù hợp với bản thân
Email Marketing

Tiếp thị qua email vẫn tiếp tục là lựa chọn xu hướng sử dụng công nghệ trong tương lai

1 tuần ago
Giấc mơ lập trình cho trẻ Việt Nam của Founder Got It
Tin mới

Giấc mơ lập trình cho trẻ Việt Nam của Founder Got It

2 tuần ago
U80 lập nghiệp thành công nhờ nuôi chú ong nhỏ bé, kiếm bạc tỷ mỗi năm
Câu chuyện khởi nghiệp

U80 lập nghiệp thành công nhờ nuôi chú ong nhỏ bé, kiếm bạc tỷ mỗi năm

3 tháng ago
Ý tưởng khởi nghiệp từ gỗ mỹ nghệ
Câu chuyện khởi nghiệp

Ý tưởng khởi nghiệp từ gỗ mỹ nghệ

3 tháng ago
Có nên khởi nghiệp kinh doanh không nếu IQ thấp?
Khởi Nghiệp | Startup

Có nên khởi nghiệp kinh doanh không nếu IQ thấp?

4 tháng ago
Xem thêm

BẢN TIN KHỞI NGHIỆP TRẺ

Đăng ký thành công

Có lỗi xảy ra

Bài nên xem

Kinh nghiệm khởi nghiệp đắt giá của chuyên gia marketing

Kinh nghiệm khởi nghiệp đắt giá của chuyên gia marketing

30/09/2018
Tiếp thị tại điểm bán -Trade marketing: Công cụ hỗ trợ bán hàng hữu hiệu

Tiếp thị tại điểm bán -Trade marketing: Công cụ hỗ trợ bán hàng hữu hiệu

23/10/2015
TPHCM: Điểm nhấn về thu hút đầu tư và khởi nghiệp

TPHCM: Điểm nhấn về thu hút đầu tư và khởi nghiệp

29/09/2016
Siêu du thuyền do Steve Jobs thiết kế trước khi mất

Siêu du thuyền do Steve Jobs thiết kế trước khi mất

06/01/2015
Quà tặng – hình thức marketing cũ mà mới

Quà tặng – hình thức marketing cũ mà mới

14/08/2015
Định vị thương hiệu cho du lịch Việt Nam

Định vị thương hiệu cho du lịch Việt Nam

04/09/2013
Chiến tranh thương mại đang đẩy các công ty như Nidec ra khỏi Trung Quốc. Ảnh: Nikkei Asia Review

Chiến tranh thương mại khiến doanh nghiệp tháo chạy khỏi Trung Quốc

30/10/2018

Bài xem nhiều

  • 80% các CEO khởi nghiệp bằng nghề sale: Nếu mới đặt chân vào lĩnh vực này, đây là 5 bài học bạn nhất định cần biết - Ảnh 1.

    CEO là gì? CFO, CPO, CCO, CHRO, CMO là gì? Có quyền hạn như thế nào?

    4 shares
    Share 0 Tweet 0
  • Khởi nghiệp là gì? Startup là gì? 8 yếu tố mà người khởi nghiệp trẻ cần có

    209 shares
    Share 209 Tweet 0
  • Khởi nghiệp kinh doanh từ 2 bàn tay trắng, bạn cần gì?

    754 shares
    Share 754 Tweet 0
  • 20 ý tưởng khởi nghiệp của sinh viên miền Trung

    1 shares
    Share 0 Tweet 0
  • Báo cáo Hành vi Người tiêu dùng Online Việt Nam 2016

    5 shares
    Share 5 Tweet 0
  • Đồng dao – Chú cuội ngồi gốc cây đa

    12 shares
    Share 12 Tweet 0
  • 10 câu nói truyền cảm hứng cho các khởi nghiệp trẻ

    1 shares
    Share 0 Tweet 0
Khởi Nghiệp Trẻ ✅ Chuyên trang Khởi Nghiệp & Quản trị kinh doanh

Khởi Nghiệp Trẻ ✅ Chuyên trang Khởi Nghiệp & Quản trị kinh doanh: Nơi cung cấp các tin tức & kiến thức lĩnh vực khởi nghiệp, quản trị doanh nghiệp... Mọi thông tin liên lạc xin gửi về email [email protected]

Đặt link QC: [email protected]

Khởi nghiệp trẻ - Khởi nghiệp là gì? Startup là gì? - CEO là gì? - Khởi nghiệp Startup - Shop Japusan - Kỹ Năng Việt - Thể Thao Du Lịch - EZO Media - khởi nghiệp từ tay trắng - ý tưởng khởi nghiệp - ý tưởng khởi nghiệp kinh doanh - thẻ căn cước công dân - Tư Duy Logic

© 2015 Khởi Nghiệp Trẻ - Một dự án của EZO MEDIA - Digital Marketing Agency.
Khoinghieptre.vn đang trong giai đoạn chạy thử nghiệm, trong khi chờ xin giấy phép.

No Result
View All Result
  • Trang chủ
  • Khởi Nghiệp
    • Tin khởi nghiệp
    • Kiến thức khởi nghiệp
    • Câu chuyện khởi nghiệp
  • Quản trị
    • Quản trị kinh doanh
    • Kỹ năng nghề nghiệp
    • Kỹ năng sống
    • Kỹ năng mềm
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Thương mại
    • Thương mại điện tử
    • Nhân vật
      • Doanh nhân
      • Suy ngẫm
      • Góc nhìn
  • Marketing
    • Content Marketing
    • Email Marketing
    • Mobile Marketing
    • Phát triển Thương hiệu
    • Video Marketing
    • Social Media
      • Viral Marketing
      • Facebook Ads
      • Facebook Tips
      • Facebook Trends
  • Pháp lý
    • Luật Doanh nghiệp
    • PL cần biết
    • PL Đời Sống
  • Công nghệ
    • Kiến thức
    • Thủ thuật
    • Đánh giá

© 2015 Khởi Nghiệp Trẻ - Một dự án của EZO MEDIA - Digital Marketing Agency.
Khoinghieptre.vn đang trong giai đoạn chạy thử nghiệm, trong khi chờ xin giấy phép.

Welcome Back!

Login to your account below

Forgotten Password?

Create New Account!

Fill the forms bellow to register

All fields are required. Log In

Retrieve your password

Please enter your username or email address to reset your password.

Log In

BẢN TIN KHỞI NGHIỆP TRẺ - STARTUP VIỆT NAM

Đăng ký thành công

Có lỗi xảy ra