Triết lý giúp “chiếm giữ trái tim” khách hàng

Để có chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, đầu tiên phải có một thứ, đó là nhận thức đúng.

Hằng ngày, sáng sớm tới đêm muộn, chúng ta “bơi” trong biển thông tin từ “tuyệt đỉnh bán hàng” này đến “bí quyết của phù thủy marketing” kia. Thật khó để xác lập một hướng đi riêng trong chiến lược của mình.

Nếu hầu hết các chia sẻ giật tít kiểu “tuyệt chiêu, đỉnh cao” trên mạng xã hội đều hấp dẫn bạn, tức là bạn tâm đắc với tất thảy các “chiêu” thì nhiều khả năng bạn chưa có triết lý riêng trong chiến lược khách hàng của mình và sự biết quá nhiều đó có thể khiến bạn đi sau người khác. Đây là lời khuyên cho bạn:

Tập trung vào điều không thay đổi

Cách đây 5- 10 năm, dịch vụ điện thoại truyền thống mang lại giá trị sử dụng cao và được khách hàng coi trọng. Giờ khách hàng giảm sự sẵn lòng trả tiền cho nó. Họ trọng data như 3G, 4G vì nó giúp họ gọi miễn phí và kết nối theo cách họ thích, doanh thu data đang tăng mạnh.

Rồi đến một ngày data cũng sẽ không còn được khách hàng đánh giá cao nữa và tỷ trọng doanh thu data sẽ đi xuống. Không phải khách hàng không cần mà vì nó “sẵn” do nhà mạng nào cũng cung cấp được, với giá rẻ; và đến lúc khách hàng chỉ có thể phân biệt được bạn với đối thủ ở những nội dung hay và trải nghiệm xuất sắc. Thách thức vô cùng lớn!

Trong cuộc cạnh tranh nghiệt ngã đó, có những điều không thay đổi, và một trong những chiến lược tuyệt vời nhất là tập trung vào đó – tập trung vào điều không thay đổi trong ưu tiên của khách hàng.

Cái hay của việc tập trung vào điều khách hàng luôn trân trọng là chúng ta có thời gian để làm nó tốt nhất có thể. Hơn thế nữa, còn biết chắc chắn những nỗ lực đó không có rủi ro vì khách hàng luôn cần điều đó.

Gần đây, tôi tình cờ xem đoạn video về một nữ khách hàng mất rất nhiều thời gian để vần đi vần lại hai – ba chiếc xe máy bên cạnh, tiến lên lùi lại năm bảy lần xe của mình mới thoát ra được. Không ai giúp đỡ. Một trải nghiệm buồn!

Ở Hà Nội đỗ, chỗ để xe dường như là một “nỗi ám ảnh” của khách hàng. Chỉ cần tập trung vào một việc là chăm sóc thật đặc biệt việc ra – vào của khách hàng và chiếc xe của họ, bạn đã có thể tạo ra sự khác biệt với đối thủ.

Khách hàng bây giờ hay chục năm sau vẫn trân trọng và xúc động bởi sự nhiệt tình, chu đáo. Họ cũng luôn đánh giá cao sự tiện lợi hay minh bạch. Vì vậy mà một lễ tân khách sạn Ritz Carlton có thể gọi tên của một khách hàng sau 3 năm mới trở lại, hay một nhân viên call center của Thế giới Di động có thể nắm được các vấn đề của khách hàng trước khi họ liên lạc với cô lần đầu tiên.

Khi bạn sở hữu được điều mà khách hàng luôn dành cho nó một chỗ đứng quan trọng, bạn sẽ “có” họ dài lâu.

Đừng trung bình!

Tôi gọi điện đến hotline công ty cung cấp dịch vụ truyền hình. Cuộc gọi bị ngắt hai lần vì “đã chuyển máy nhưng chắc các bạn đi ăn chưa về”. Lần thứ ba thì gặp được nhân viên, nhưng tôi lại tiếp tục được chuyển máy và phải tường thuật vấn đề của mình hai lần vì hai người nói chuyện trước không trả lời được câu hỏi của tôi. Mất hơn một giờ, và chưa thực sự được giải quyết.

Mong muốn lớn nhất của tôi sau đó là thay nhà cung cấp. Nhưng tôi đoán rằng, trong báo cáo về khiếu nại tại call center của công ty này, vụ việc đó sẽ được ghi lại là “Xử lý khiếu nại thành công”!

Con người không ai thích nói về những điều trung bình. Vì vậy, hãy sáng tạo quanh những điều mang lại giá trị trường tồn trong lòng khách hàng, để chạm vào cảm xúc của họ. Sau đó, “truyền miệng” là cách mà bạn tiếp tục phát triển công ty của mình.

Xin kể thêm câu chuyện tôi rất yêu thích về Zappos.

Một phụ nữ đi du lịch, quên mang theo đôi giầy yêu thích đã mua ở Zappos. Sẵn sàng mua đôi mới cho chuyến du lịch này, khách hàng tìm trên website nhưng không còn. Cô ấy gọi điện đến hotline để hỏi. Nhân viên của Zappos xác nhận hàng dự trữ bán online của sản phẩm đó đã hết. Sau đó, nhân viên này đã cố gắng tìm kiếm, và tìm được đôi giầy còn lại ở một cửa hàng bán lẻ. Nhân viên này hoàn toàn có thể nói với khách hàng thông tin đó là đủ. Nhưng không, họ đã trực tiếp mua và chuyển đến khách sạn của nữ khách hàng này, miễn phí vận chuyển. Có thể hình dung vị khách hàng đã bất ngờ và vui sướng như thế nào.

Hành động này là vô giá trong dịch vụ khách hàng. Zappos đã chạm đến trái tim của người mua. 

Bạn không thể lường hết và huấn luyện nhân viên ứng xử với tất cả các tình huống xảy ra với khách hàng, nhưng bạn có thể truyền cho họ văn hóa “chớp lấy mọi cơ hội để tỏa sáng với khách hàng” như một nhận thức.

Cách phát triển khách hàng mới tốt nhất là giữ khách hàng hiện tại, đặc biệt đúng với những công ty đã có số lượng khách hàng lớn. Giá trị của khách hàng trung thành không chỉ là mua nhiều hơn, ở lại lâu hơn mà còn ở chỗ họ giới thiệu công ty bạn với nhiều người.

Thời đại của chúng ta là thời đại của “biển” thông tin. Vì vậy, đừng trung bình! Không ai nhớ nổi và nói về điều trung bình. Hãy mang lại tiếng “Wow!” cho khách hàng, mạng xã hội sẽ tự lo cho bạn việc còn lại.

NGUYỄN DƯƠNG – Chuyên gia quản trị trải nghiệm khách hàng, nguyên Giám đốc Singtel Việt Nam (Nội dung này đã được đăng trong Group FB Quản trị & Khởi nghiệp, Doanh Nhân Sài Gòn Online biên tập lại)