Câu chuyện dưới đây sẽ giúp bạn hình dung toàn diện một lối tư duy mới về: ngân sách trong mua sắm – một kiến thức quan trọng trong kĩ năng tìm hiểu insight khách hàng.
Khi đang chờ đợi một dòng thanh toán dài bất thường tại Walgreens và thay vì kiểm tra email để giết thời gian như mọi khi, tôi vô tình nhìn một người đàn ông trước mặt và bắt đầu quan sát anh ta.
Chốc lát anh ta lại nhìn xuống một tờ giấy nhỏ liệt kê danh sách những đồ cần mua có ghi giá bên cạnh. Anh ta nhìn chằm chằm vào một gian bày hàng bên cạnh, đôi mắt mở to và nhịp thở tăng dần. Đột nhiên anh ta nở một nụ cười nhẹ và nhảy ra khỏi dòng người xếp hàng như một đứa trẻ tinh nghịch. Sau đó giật lấy một hộp Hanger Cascaders. Người đàn ông chần chờ một lúc rồi tiếp tục lấy một hộp Pocket Hose.
Bất giác, anh ta nhìn quanh để xác định xem có ai đang theo dõi mình không. Tôi quay mặt đi ngay lúc đó và tôi liếc thấy anh ta nhặt thêm một cặp Slimming Sauna Shorts (tôi không nghĩ rằng chúng sẽ giúp ích cho anh ấy) và vùi bên dưới các đồ vật khác trong giỏ của mình.
Sau đó, anh ta tản bộ đến phía sau của hàng với một vẻ mặt hài lòng hiện lên rõ rệt.
Tôi không dám chắc, nhưng anh ta có lẽ đã thêm rất nhiều mặt hàng so với dự kiến trước khi đến lượt thanh toán của mình. Vấn đề đặt ra là: Bạn có tin rằng anh ta đã có một ngân sách thiết lập cho bất kỳ thứ gì?
Tất nhiên là không!
Tại thời điểm anh ta thấy nhóm các sản phẩm bày trên kệ hàng, cảm quan và phản ứng hóa học đã bùng nổ bên trong não của của người đàn ông như pháo hoa giữa ngày hè tháng 7. Mọi phân tích lý tính đều biến mất và “cố tình” để cảm xúc chiếm toàn bộ suy nghĩ của bản thân.
Thông thường khách hàng thường đặt ra giới hạn ngân sách của họ trước khi mua sắm. Tôi cho rằng doanh số bán hàng của nhiều cửa hàng cũng như doanh nghiệp đã bị hạn chế và không thể bứt phá vì chưa giải quyết được vấn đề này trong “insight” của khách hàng.
Khi một nhân viên kinh doanh đề xuất một sản phẩm cho khách hàng, điều hiển nhiên là khách hàng sẽ cân nhắc về ngân sách. Trước khi một người nào đó thiết lập chế độ “Muốn”, họ thường đưa ra lý do từ chối là do ngân sách eo hẹp. (Cách thuyết phục khách hàng bằng hối thúc nhu cầu của họ)
Vậy, xuất phát từ insight về vấn đề ngân sách chi tiêu, marketers cần tìm ra cách khuyến khích khách hàng chi tiêu, kích thích họ bỏ ra số tiền nhiều hơn dự tính. Và trong câu chuyện trên chính là cách bày trí những gian hàng một cách thông minh.
Tiền là thứ được trao đổi theo tỷ lệ giá trị nhận thức. Nếu giá trị đó không đủ cao hoặc không tồn tại, thì sẽ không có cơ hội cho bất cứ loại tiền khả dụng nào. (Mô hình Fud trong thuyết phục khách hàng)
Mặt khác, khi suy nghĩ về một cái gì đó khách hàng không cần, nhưng thực sự muốn, thì chỉ cần có để có, dù khách hàng không có “ngân sách” cho khoản này, họ vẫn sẽ tìm thấy một cách để mua.
Và ngân sách là gì? Một bản kế hoạch được tạo ra bởi con người. Mà con người có thể thay đổi tâm trí của họ khi “muốn” trở nên đủ mạnh.
Tôi là một người thực tế và tôi biết rằng trong một số tình huống chỉ có một số tiền có sẵn cho những thứ nhất định. Nhưng không ít trường hợp tôi vẫn bị hoàn toàn thuyết phục mua những thứ ngoài dự kiến khi xem một mẩu quảng cáo nào đó.
Điều một marketer xuất sắc cần làm là khiến một món đồ mà dù người dùng không cần nhưng cũng khao khát có nó, cụ thể chính là tăng mức độ “mong muốn”.
Tạo ra những chuỗi kết nối logic về nhu cầu của khách hàng dựa trên chiến lược phân tích insight chính là cách loại bỏ rào cản ngân sách và cross-sell, up-sell hiệu quả khi xây dựng chiến lược marketing.
Chúc bạn thành công hơn mỗi ngày!
Chu Thị Lan Hương | Theo BrandsVietnam
